在第34屆“中國水周”之際，中國鐵工投資旗下中鐵水務集團有一支96666客服熱線的“水花”，在這“春風十里不如你”的時節美麗綻放。

　　她們淡妝素裹，不讓須眉，供水無小事，服務無止境，為280萬人堅守平凡崗位，為城市供水增添了一抹亮麗的“中鐵藍”。

　　供水服務優化需要舉措，有時也可以依靠“聲音”。

　　這里的聲音會微笑，不僅有溫度，還有解決用水“急難愁盼”問題的力度，保障用戶用水“流量”，離不開中鐵“水花”們的能量。

　　“水花”是誰？

　　她們是中國鐵工投資旗下銀川中鐵水務96666客服熱線團隊。

　　如果說，自來水沿管道流入千家萬戶，那么沿著一根熱線，“水花”們就能連接用戶所有的供水服務需求。

　　每天18:00以后，這是銀川市各行各業職工下班的時間段，而此時，是中鐵水務集團銀川中鐵水務96666供水熱線的“水花”們已開啟她們工作的晚高峰。這個時間點上，接聽的大多是下班回家后的市民的家庭用水咨詢和訴求。

　　每天24小時，供水熱線要不停地接聽用戶電話，“水花”們日均接聽電話700余個，日均受理維修、停送水、用戶答疑等派單任務400多件……服務280萬用戶安全用水，96666客服熱線的“水花”們，20年服務始終“在線”。

　　“水花”的成長史，也反映了水務事業的“發展史”。20年來，一位又一位“水花”接續奮斗，真情服務潤萬家。

　　在熱播劇《山海情》的角色“水花”家喻戶曉之前，銀川中鐵水務96666供水熱線的接線員，曾是銀川市民們公認的“水花”。這個稱謂有20年歷史——供水服務熱線籌備之初，公司開展青年女職工職業技能大賽，綜合素質優秀者被授予“水花”稱號。

　　以獲獎“水花”們為班底，銀川供水組建了熱線客服。這支“水花”團隊燦爛“綻放”，連續獲得銀川市、自治區和國家級巾幗文明崗稱號。2005年三八國際婦女節，新華社刊發了96666熱線女職工工作照，全國有60多家報紙轉發了這張“水花集體照”，讓“水花”形象深入人心。

　　自2019年銀川中鐵水務股權重組，納入中國鐵工投資管理序列以來，96666熱線隊伍迎來升級，從體制、機制上全面賦能，結合大量的技術、設備、人才投入，讓熱線煥發了新動能。

　　2019年，96666供水熱線獲得寧夏回族自治區“五一巾幗標兵崗”。2021年，銀川中鐵水務代表銀川市參加全國優化營商環境評比，用水指標營商環境便利度綜合得分81.59分，位居全國80個參評城市中第18名，成績位列西部第四、西北第一，助推銀川市進入全國標桿城市序列。

　　互聯網時代，供水服務“上線”新花樣

　　“水花”團隊中的李雯婷，專攻供水服務“零跑路”。2021年，她是智慧水務提升服務的新銳擔當，在熱線、微信和網上辦理供水業務上融合發力，并特別為老年人提供專屬熱線服務支持，不斷優化供水服務質量、優化營商環境。

　　2022年，“水花”陸靜工作室，被中國鐵工投資命名為專家管理創新工作室。她帶領96666供水熱線作為中鐵水務集團的服務創新的試點，承擔起《中鐵供水服務標準體系》管理課題的實踐和推廣任務。

　　上善若水，追夢不停，真情無境。96666熱線的中鐵“水花”們將用情用意“致力美麗中國建設　服務人民美好生活”，逐夢“國內一流的生態環境系統服務商和現代城市投資運營商”。（通訊員  延宏 文/圖）

“水花”團隊

　　“水花”陸靜

　　“水花”李雯婷